Les différentes sections ci-dessous présentent

  • les principaux projets sur lesquels les chercheurs de la Chaire travaillent
  • les objectifs et les axes de recherche dans lesquels ils s’insèrent
  • les personnes impliquées
  • lorsque pertinent, les communications déjà réalisées dans le cadre de ce projet

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE


Axes : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion des nouvelles technologies ainsi que dans celui sur la gestion du contact client.

Objectif : comprendre l’expérience client bancaire en ligne, son impact et les facteurs qui l’influencent. Pour ce faire, le développement d’une échelle de mesure en ligne a été réalisé (mémoire Isabelle Montour-Brunet) et un sondage WEB auprès de 500 personnes a été effectué. Dans la prochaine année, l’équipe se concentrera sur l’impact du clavardage ainsi que sur les différences entre les coopératives et les banques.

  • Personnes impliquées impliquées ou qui ont été impliquées  : Lova Rajaobelina, Isabelle Brun, Line Ricard (professeurs) ainsi que Laurence Groulx-Lavoie (étudiante), Bilitis Berthiaum (doctorante); Isabelle Montour-Brunet (M.Sc.);
  • Publications :
    • Brun, Isabelle, Rajaobelina, Lova et Ricard, Line. 2017. «Online relationship quality: Testing an integrative and comprehensive model in the banking industry», 5th International Consumer Brand Relationship Conference, Porto, Portugal, mai. Invitation suite à l’article publié dans JRM 2016.
    • Berthiaum, Bilitis (2017), «Contribution des vidéo-chats à l’amélioration de l’expérience client : une exploration dans le secteur bancaire», 10 mai (séance de 9h30 à 12h), ACFAS, Montréal (résumé).
    • Brun, Isabelle, Rajaobelina, Lova et Ricard, Line. 2016. «Online relationship quality: Testing an integrative and comprehensive model in the banking industry», Journal of Relationship Marketing, 14(4), p. 219-246
    • Montour Brunet, I., L. Rajaobelina, L. Ricard et I. Brun (2015), Échelle de mesure de l’expérience client dans le secteur bancaire : une approche multicanale. ASAC
    • Montour Brunet, I., 2015. Proposition d’une échelle de mesure de l’expérience client : Le cas du secteur financier. Mémoire encadré par Lova Rajaobelina.
    • Laurence Groulx-Lavoie. L’impact des caractéristiques des services de clavardage sur les émotions dans le domaine bancaire (en cours). Mémoire encadré par Lova Rajaobelina.
    • Azara, N. (2015) Proposition de mesure de l’expérience client à travers les canaux du marketing digital : une étude exploratoire dans le secteur bancaire.   Essai sous la direction de Lova Rajaobelina.

L’IMPACT DU "MOBILE" DANS LES RELATIONS BANCAIRES


Axes : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion des nouvelles technologies ainsi que dans celui sur la gestion du contact client.

Objectif : examiner l’impact de l’utilisation du Mobile, et de certaines variables modératrices comme le sexe, sur les relations entre l’institution financière et le client

  • Personnes impliquées : Manon Arcan, Sandrine Prom Tep, Lova Rajaobelina et Isabelle Brun

  • Publications :
    • Prom Tep, Sandrine, Diotte, S.-K. et Arcand, Manon (2017) « How can device characteristics impact the Mobile Banking Experience? » IBCR 2017 Conference, 24 - 27 avril 2017, Marrakech, Maroc
    • Arcand, Manon, Promtep, Sandrine, Brun, Isabelle et Rajaobelina, Lova (2017). «Mobile banking service quality and customer relationships», International Journal of Bank Marketing, Mobile banking Special Issue. 35, no. 7.
    • Prom Tep, Sandrine, Arcand, Manon, Rajaobelina, Lova et Brun, Isabelle. 2016. « A comparison of mobile banking service quality assessment between smartphone and tablet users ». 7e édition de l’Applied Humand Factors and Ergonomics Conference, 27-31 juillet, Orlando, États-Unis.
    • Prom Tep, S., Arcand, M. Et Diotte, S.-K. (2016), « Comparaison de l’expérience bancaire mobile sur téléphone intelligent et tablette», Colloque sur l’excellence en management des services financiers: une rencontre multidisciplinaire, organisée par la Chaire RBC en Management des Services Financiers de l’ESG UQAM, ACFAS, Montréal, mai. **récipiendaire du Prix du Meilleur Article du Colloque
    • Rajaobelina, Lova et Brun, Isabelle. 2016. « L’impact de l’expérience client sur la qualité de la relation dans un contexte mobile : une question de sexe?». Congrès Annuel de l'Association Française du Marketing, 18-20 mai, IAE Lyon, France.

AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT AVEC LE MARKETING DE PROXIMITÉ DANS LE SECTEUR BANCAIRE


Axes : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion des nouvelles technologies ainsi que dans celui sur la gestion du contact client.

Objectifs : Projet en deux phases. La première explorait les possibilités d’utilisation du marketing de proximité dans le secteur bancaire à partir des cas réussis d’implémentation de ce type de marketing dans les industries du commerce de détail et du divertissement. La seconde phase vise à bâtir et à confirmer un modèle théorique de la réaction des clients à l'utilisation de la technologie RFID dans les stratégies du marketing de proximité employées les institutions financières. Les résultats de ce projet permettront aux entreprises financières de renforcer leurs relations client par l'amélioration de l'expérience client et l'adaptation de l'offre des services à l'aide des stratégies du marketing de proximité.

  • Personnes impliquées : Anna Margulis (doctorante) et Harold Boeck (professeur), Nataly Levesque (doctorante) et Anaïs Cotton-Caveen (étudiante) durant la phase 1.

  • Publications
    • Margulis, A., Boeck, H., Bendavid, Y., & Durif, F. (2016). Building theory from consumer reactions to RFID: discovering Connective Proximity. Ethics and Information Technology, 1–21.
    • Levesque, N., Boeck, H., Vachon, M.-A. (2016) Proximity Marketing as a Facilitator of an Enhanced Service Experience. 36th International Business Research Conference, Toronto, Canada, July 14-16.
    • Levesque, N., Boeck, H. (2016). Proximity Marketing as an Enabler of Mass Customization and Personalization in a Customer Service Experience In Jocelyn Bellemare, Serge Carrier, Kjeld Nielsen, Frank T. Piller (Eds.), Managing Complexity: Proceedings of the 8th World Conference on Mass Customization, Personalization, and Co-Creation (424 pages). Springer; 1st edition.
    • Levesque, N., Boeck, H. (2015). Proximity Marketing as an Enabler of Mass Customization and Personalization in a Customer Service Experience. The 2015 World Conference on Mass-Customization, Personalization and Co-Creation (MCPC2015), Montréal, Canada, 20 au 22 octobre.
    • Levesque, N., Boeck, H., Bilolo, A. (2015). The impact of proximity marketing on consumers’ reactions and firm performance: A conceptual and integrative model. 21st Americas Conference on Information Systems (AMCIS 2015), Puerto Rico, USA, 13 au 15 août.

LES NOUVELLES APPLICATIONS MOBILES EN AFRIQUE DE L'OUEST: UNE OPPORTUNITÉ POUR LE SECTEUR BANCAIRE CANADIEN?


Axes : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion des nouvelles technologies ainsi que dans celui sur la performance des organismes de micro-finances.

Objectif : L’arrivée d’une application mobile sûre et sécurisée pour envoyer et recevoir de l’argent via notre téléphone mobile sans passer par une banque serait-elle une révolution dans le monde financier nord-américain ? Voici la réalité de plusieurs pays africains sur leurs usages d'une application pour le paiement mobile . Cette application commence également à connaître un très grand succès auprès des pays développés de l’Europe. Serait-il le temps de voir les banques canadiennes proposer un système de transaction similaire ? Le présent projet vise à vérifier l’intérêt du consommateur canadien de migrer du système bancaire actuel vers cette nouvelle formule paiement mobile. Pour ce faire, nous avons réalisé des entrevues auprès d’une population au Burkina Faso et au Canada.

  • Personnes impliquées:  Zandra Balbinot (professeur), Ahmed Arnaud Dao et Meniar Maamer (étudiants)

ÉCHELLE DE MATURITÉ ORGANISATIONNELLE DANS UN SECTEUR RELATIONNEL D'UNE INSTITUTION FINANCIÈRE


Axes : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion opérationnelle de la gestion des services complexes ainsi que dans celui sur la gestion du contact client.

Objectif : De nombreuses pressions (p.ex. démographie, technologie, performance…) s’exercent sur les entreprises et leurs processus. Les échelles de maturité permettent d’évaluer et de mesurer la qualité des processus d’une organisation. À travers une étude de cas, ce projet permettra de mieux comprendre les dimensions ainsi que la finalité, l’importance et la faisabilité d’une échelle de maturité dans un secteur relationnel (rencontre des clients) d’une institution financière.

  • Personnes impliquées impliquées ou qui ont été impliquées :  Marie-Pierre Spooner (professeur), Martin Cloutier (professeur), Annie Contant (candidate au MBA cadres); Maude Girard (étudiante, M.Sc.)
  • Publications à ce jour :
    • Spooner, M-P., Cloutier, L.M., Girard, M. (2016), «La représentation d’une échelle de maturité de la culture d’amélioration continue dans un secteur relationnel d’une institution financière». Colloque sur l’excellence en management des services financiers: une rencontre multidisciplinaire, organisée par la Chaire RBC en Management des Services Financiers de l’ESG UQAM, ACFAS, Montréal, mai.

SOCIALISATION DES NOUVEAUX EMPLOYÉS: L'EFFET D'UNE FORMATION EN AUTOGESTION SUR LES COMPORTEMENTS DE RECHERCHE D'INFORMATION


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion du capital humain.

Objectif : Évaluer l’effet d’une formation en autogestion axée sur la recherche d’information. Cette formation en autogestion sert de traitement (manipulation) dans le cadre d’une quasi-expérimentation.

  • Personnes impliquées : Veronique Chartrand (projet de doctorat), Lucie Morin (directrice)
  • Publication à ce jour :
    • Chartrand, V (2017). «Socialisation des nouveaux employés : L'effet d'une formation en autogestion sur les comportements de recherche d'information», Thèse sous la direction de Lucie Morin
    • Chartrand, V. (2013). «Socialisation des nouveaux employés : développement d’une formation en autogestion comme intervention pour favoriser les comportements de recherche d’information». Congrès annuel de l’Association francophone pour le savoir (ACFAS). colloque :Les nouvelles évolutions et tendances de l’industrie des services. Québec, Québec. Mai 2013.
    • Chartrand, V. (2012). «L’autorégulation pour favoriser les comportements de recherche d’information dans un contexte de socialisation». Résumé. Congrès annuel de l’Association francophone pour le savoir (ACFAS).Montréal, Québec. Mai 2012.

LES DÉTERMINANTS DE L'ÉPARGNE CHEZ LE JEUNE TRAVAILLEUR


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion du contact client 

Objectif :Identifier les variables qui influencent sur le comportement d’épargne du jeune travailleur. Parmi les variables pressenties, il y a (1) le revenu, (2) les variables psychologiques telles que le contrôle de soi, l’attitude ainsi que l’habitude, (3) l’influence de l’entourage, (4) les objectifs tels que l’achat de biens durables ainsi que la retraite, (5) la promotion, (6) les besoins financiers présents et futurs, et (7) l’horizon temporel.

  • Personnes impliquées : Natacha Cognée (M.Sc.), Line Ricard et Marc-Antoine Vachon (professeurs)

  • Publication à ce jour :
    • Cognée, Natacha (octobre 2016), Les déterminants de l’épargne chez le jeune travailleur québécois. Mémoire, UQAM.
    • Cognée, Natacha et L. Ricard (2016) «L’`épargne : ça commence dès l’enfance», infographie WEB de Question Retraite.
    • Cognée, Natacha et L. Ricard (2015) «Le conseiller financier : une ressource importante pour l’épargne !», chronique WEB de Question Retraite

LES COMMUNICATIONS ÉCO-RESPONSABLES DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES SONT-ELLES PERSUASIVES AUPRÈS DES JEUNES?


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion du contact client

Objectif : Ce projet de recherche est découpé en 2 phases. La première phase exploratoire permettra d’évaluer dans quelle mesure l’évaluation cognitive et affective du message lié à l’investissement socialement responsable favorise la compréhension du message auprès des jeunes et par voie de conséquence l’engagement à l’égard de services financiers. Pour se faire, une collecte qualitative via une netnographie sera réalisée.

  • Personnes impliquée: Elisabeth Robinot

ÉVALUER L'INFLUENCE DE L'EXPÉRIENCE DE LA PUBLICITÉ DANS LE DOMAINE BANCAIRE SUR L'AUTHENTICITÉ PERÇUE DES INSTITUTIONS BANCAIRES ET L'ENGAGEMENT ENVERS CELLES-CI


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion du contact client 

Objectif : Le projet de recherche vise à évaluer l’influence de la publicité expérientielle dans le domaine bancaire sur l’authenticité perçue des institutions bancaires et l’engagement envers celles-ci. Une première phase a été réalisée auprès des milléniaux et permettra donc de répondre au besoin de mieux communiquer avec les milléniaux dans le secteur bancaire en prenant pour base l’expérience ressentie par ce segment par rapport aux publicités de ce secteur d’activité. La seconde phase du projet permettra d’approfondir la relation entre l’expérience de la publicité et les émotions avec une méthodologie novatrice.

  • Personnes impliquées: : Lova Rajaobelina, Caroline Lacroix et Anik St-Onge (professeurs) et quelques étudiants de la M.Sc.

  • Publication  :
    • Rajaobelina, L., Lacroix, C., et A. St-Onge. « Does experiential advertising impact credibility?» (à venir)

LES MILLÉNIAUX, LA GÉNÉRATION DES "LOCATAIRES" : COMPRENDRE ET ESTIMER L'IMPACT DES CHANGEMENTS DE MODES DE CONSOMMATION SUR LE SECTEUR BANQUE-ASSURANCE


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion du contact client 

Objectif : Ce projet de recherche se concentre sur le secteur banque-assurance afin de comprendre et d’estimer à long terme l’impact des changements des modes de consommation de la génération Y sur ce secteur traditionnel.

  • Personnes impliquées : Fabien Durif, Raoul Graf (professeurs) et Thomas Boyer (étudiant stagiaire)

IDENTIFIER LES DÉTERMINANTS (VALEURS ET RISQUES PERÇUS) DU SOCIOFINANCEMENT LES IMPACTS DE CES ALTERNATIVES SUR LE SYSTÈME DE FINANCEMENT TRADITIONNEL


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la performance des organismes de micro-finances/sociofinancement.

Objectif : Identifier les déterminants (valeurs et risques perçus) du socio-financement et comprendre les impacts de ces alternatives sur le système de financement traditionnel : synthèse des perspectives des différentes parties prenantes (porteurs de projets, financeurs/supporters et gestionnaires de plateformes de socio-financement).

  • Personnes impliquées : Fabien Durif, Manon Arcand et Sandrine Prom Tep

  • Publications à ce jour :
    • François, J; Durif, F.; Arcand, M. et Prom Tep, S. (2015). « Les déterminants des comportements de sociofinancement: Proposition d’un cadre conceptuel », Colloque ACFAS 2016, L’excellence en management des services financiers : un rencontre multidisciplinaire , UQAM, Montréal, QC.

PERCEPTIONS DES CLIENTS DE LA SATISFACTION ET DE L'ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS EN CONTACT: UNE SOURCE UNIQUE DE VALEUR DANS LE MILIEU DES SERVICES FINANCIER


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la gestion du contact client 

Objectif : étudier l’impact de la satisfaction au travail et de l’engagement affectif des employés, tels que détectés et perçus par les clients lors de la rencontre de service, sur la valeur perçue par le client et ses différents dimensions de bénéfices et de coûts.

  • Personne impliquée :  Hanen Charni (professeure)
  • Publications à ce jour :
    • Charni, Hanen (2013). « Impact de la valeur perçue par le personnel en contact sur la valeur perçue par le client : apport de l'approche relationnelle »
    • Charni, H. (2013), "La valeur perçue par les clients : vers une perspective éthique dans le milieu de services", 81st ACFAS Congress, University of Sherbrooke, Canada. Award of the best paper.

L'IMPACT DU CRÉDIT COMMUNAUTAIRE SUR LE DÉVELOPPEMENT DES TERRITOIRES ET LES COMMUNAUTÉS LOCALESÉ. ÉTUDE PILOTE


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la performance des organismes de micro-finances/sociofinancement.

Objectif : La deuxième phase de cette recherche sur la performance sociale en microfinance consiste à réaliser une étude pilote avec un membre du Réseau québécois du crédit communautaire. L’objectif est de contribuer à l’avancement des connaissances dans la mesure de l’impact du crédit communautaire sur le développement des territoires et les communautés locales.

  • Personne impliquée :  Marie Langevin (professeure), Michiael Brophy (étudiant, Sc.)

  • Communications :
    • Langevin, «Valoriser la performance économique et sociale du crédit communautaire québécois». Conférence keynote à la Journée nationale du crédit communautaire. Bibliothèque de l’Assemblée nationale, Québec, le 15 mars 2017.

COMPRENDRE LE RÔLE DU SYSTÈME DE GOUVERNANCE SUR LA PERFORMANCE DES INSTITUTIONS DE MICROFINANCES: UNE ÉTUDE DE CAS AU QUÉBEC


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la performance des organismes de micro-finances/sociofinancement.

Objectif : Iidentifier les déterminants (valeurs et risques perçus) du socio-financement et comprendre les impacts sur le système de finance classique.

  • Personnes impliquées ou qui ont été impliquées : Fabien Durif (professeur), Jean-Bernard Michel et Étienne Caron (étudiants), Brenda Plant, Ethiquette investissement responsable.

QUEL EST L'IMPACT DU SOCIOFINANCEMENT SUR LA RELATION À LA MARQUE NOUVELLEMENT CRÉÉ?


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la performance des organismes de micro-finances/sociofinancement.

Objectif : Le sociofinancement est en train de profondément transformer le financement des entreprises. Avec une telle progression du phénomène, il s’avère déterminant de comprendre les conséquences de ce type de financement sur la relation co-investisseur – marque - entreprise. L’objectif de ce projet de recherche est donc d’identifier les conséquences et impacts du sociofinancement sur la relation co-investisseur - marque.

  • Personnes impliquées : Elisabeth Robinot (professeur), Léo Trespeuch (doctorant), Fabien Durif (professeur) et Pierre Valette-Florence (rpofesseur)

  • Publications à ce jour :
    • Robinot E., Trespeuch L. et Durif, F. (2017), Vers une meilleure compréhension des comportements des consom’acteurs : une échelle de la participation, 85éme congrès de l’ACFAS, Université McGill, Montréal, 9 Mai (séance de 9h30 à 12h),
    • Trespeuch L. Robinot E., Valette-Florence P., et Durif, F. (2017) Du crowdsourcing au Crowdfunding : proposition d’une échelle de mesure de la participation, Congrés International de l’Association Française du Marketing, 16-19 Mai Tours.

PERFOMANCE EVALUATION OF MICROFINANCE INSTITUTIONS


Axe : Ce projet s’insère dans l’axe de recherche portant sur la performance des organismes de micro-finances/sociofinancement.

Objectif : (1) to conduct a systematic review on how performance of MFI are measured both in theory and practice and identify the gaps (if any) (2) to empirically investigate the cross country performance of MFI in terms of efficiency and sustainability over time using a combination of data envelopment analysis, stochastics frontier analysis and financial ratios analysis.

  • Personnes impliquées: Nyankomo Marwa (Post-Doctorat), Komlan Sedzro (directeur)
  • Publications à ce jour :
    • Sedzro, K (2016), «Financial and social efficiency of savings groups in Tanzania and Ethiopia». Dans, Emrouznejad, A., R. Banker, S. C. Ray and L. Chen (2016), Recent Applications of Data Envelopment Analysis: Proceedings of the 14th International Conference of DEA, May 2016, Jianghan University, Wuhan, China.
    • Sedzro, K (2015)   Non-Parametric, Unconditional Quantile Estimation of Efficiency in Microfinance Institutions'. World Academy of Science, Engineering and Technology, 9(7), 2173 - 2181.