Objectif : comprendre l’expérience client bancaire en ligne, son impact et les facteurs qui l’influencent. Pour ce faire, le développement d’une échelle de mesure en ligne a été réalisé (mémoire Isabelle Montour-Brunet) et un sondage WEB auprès de 500 personnes a été effectué.

  • Personnes impliquées : Lova Rajaobelina, Isabelle Brun, Line Ricard, Isabelle Brunet-Montour.
  • Publications à ce jour :
    • Montour Brunet, I., L. Rajaobelina, L. Ricard et I. Brun (2015), Échelle de mesure de l’expérience client dans le secteur bancaire : une approche multicanale. ASAC
    • Montour Brunet, I., 2015. Proposition d’une échelle de mesure de l’expérience client : Le cas du secteur financier . Mémoire encadré par Lova Rajaobelina.

***en 2015, un nouveau logiciel sera acheté permettant de saisir toute l’importance de la dimension affective lors d’une expérience en ligne.

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE ET EN SUCCURSALE
(axes 1 : Technologie et 4 : La gestion du contact client)

Objectif : examiner l’impact de l’utilisation du Mobile sur les relations entre l’institution financière et le client.

  • Personnes impliquées : Manon Arcan, Sandrine Prom Tep, Lova Rajaobelina et Isabelle Brun
  • Publication à ce jour :
  • Azara, N. Proposition de mesure de l’expérience client à travers les canaux du marketing digital : une étude exploratoire dans le secteur bancaire.   Essai sous la direction de Lova Rajaobelina

ÉCHELLE DE MATURITÉ ORGANISATIONNELLE DANS UN SECTEUR RELATIONNEL D’UNE INSTITUTION FINANCIÈRE
(axes 2 : Excellence opérationnelle et 4 : La gestion du contact client)

Objectif :    À travers une étude de cas, ce projet examinera la sensibilité des employés d’une banque à la culture de l’amélioration continue à travers une échelle de maturité. De plus, puisque l’échelle de maturité a été établie pour le secteur « opérations » de la Banque, on se questionnera pour savoir si elle pourrait répondre à la réalité des départements se situant en avant-scène où l’aspect relationnel et la rencontre des clients sont présents.

  • Personnes impliquées:  Maude Girard (étudiante, projet de maîtrise), Marie-Pierre Spooner (directrice)

SOCIALISATION DES NOUVEAUX EMPLOYÉS : L’EFFET D’UNE FORMATION EN AUTOGESTION SUR LES COMPORTEMENTS DE RECHERCHE D’INFORMATION
(axe 3 : Gestion de l’humain)

Objectif : Évaluer l’effet d’une formation en autogestion axée sur la recherche d’information. Cette formation en autogestion sert de traitement (manipulation) dans le cadre d’une quasi-expérimentation.

  • Personnes impliquées: Veronique Chartrand (projet de doctorat), Lucie Morin (directrice)
  • Publications à ce jour :
    • Chartrand, V. (2013). Socialisation des nouveaux employés : développement d’une formation en autogestion comme intervention pour favoriser les comportements de recherche d’information. Résumé. Congrès annuel de l’Association francophone pour le savoir (ACFAS). Québec, Québec. Mai 2013.
    • Chartrand, V. (2012). L’autorégulation pour favoriser les comportements de recherche d’information dans un contexte de socialisation. Résumé. Congrès annuel de l’Association francophone pour le savoir (ACFAS).Montréal, Québec. Mai 2012.

LES DÉTERMINANTS DE L’ÉPARGNE CHEZ LE JEUNE TRAVAILLEUR
(axe 4 : La gestion du contact client)

Objectif : Identifier les variables qui influencent sur le comportement d’épargne du jeune travailleur. Parmi les variables pressenties, il y a (1) le revenu, (2) les variables psychologiques telles que le contrôle de soi, l’attitude ainsi que l’habitude, (3) l’influence de l’entourage, (4) les objectifs tels que l’achat de biens durables ainsi que la retraite, (5) la promotion, (6) les besoins financiers présents et futurs, et (7) l’horizon temporel.

  • Personnes impliquées : Natacha Cognée (étudiante, projet de maîtrise), Line Ricard et Marc-Antoine Vachon (co-directeurs)
  • Publication à ce jour :
    • Cognée, Natacha et L. Ricard (2015) «Le conseiller financier : une ressource importante pour l’épargne !», chronique WEB (lien à Venir) de Question Retraite.

IDENTIFIER LES DÉTERMINANTS (VALEURS ET RISQUES PERÇUS) DU SOCIO-FINANCEMENT ET COMPRENDRE LES IMPACTS SUR LE SYSTÈME DE FINANCE CLASSIQUE
(axe 5 : Micro finance / Socio financement)

Objectif : Identifier les déterminants (valeurs et risques perçus) du socio-financement et comprendre les impacts sur le système de finance classique.

  • Personnes impliquées : Fabien Durif, Manon Arcand, Sandrine Prom Tep et Agnès François-Lecompte (Université Bretagne-Sud)

COMPRENDRE LE RÔLE DU SYSTÈME DE GOUVERNANCE SUR LA PERFORMANCE DES INSTITUTIONS DE MICROFINANCES : UNE ÉTUDE DE CAS AU QUÉBEC
(axe 5 : Micro finance / Socio financement)

Objectif : Identifier les déterminants (valeurs et risques perçus) du socio-financement et comprendre les impacts sur le système de finance classique.

  • Personnes impliquées Fabien Durif, Brenda Plant, Ethiquette investissement responsable, Agnès François-Lecompte (Université Bretagne-Sud)

PERFORMANCE EVALUATION OF MICROFINANCE INSTITUTIONS
(axe 5 : Micro finance / Socio financement)

Objectif : (1) to conduct a systematic review on how performance of MFI are measured both in theory and practice and identify the gaps (if any) (2) to empirically investigate the cross country performance of MFI in terms of efficiency and sustainability over time using a combination of data envelopment analysis, stochastics frontier analysis and financial ratios analysis.

  • Personnes impliquées: Nyankomo Marwa (Post-Doctorat), Komlan Sedzro (directeur)